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Web Usability – eine Einführung

Usability hat das Potenzial, aus Gelegenheitsbesuchern zufriedene Kunden zu machen. Wird eine Website vom Besucher nützlich und positiv erlebt, ist sie gegenüber gleichartigen Angeboten eindeutig im Vorteil.

Stellen Sie sich vor, Sie befinden sich auf einer Website, auf der Sie sich rundum wohl fühlen: Die Seiten werden zügig geladen, Sie finden sich mühelos zurecht, die Inhalte sind gut strukturiert – und Sie sind völlig vertieft in das Webangebot, obwohl Sie nur mal kurz vorbeischauen wollten. Das ist Web Usability in höchstem Maß.

Der Besucher einer Website erlebt sie als Summe aller Eindrücke und Erfahrungen, die den Besuch der Website entweder zu einem erfreulichen oder einem weniger erfreulichen Erlebnis macht (subjektive Usability).

Website als Schnittstelle

Usability beinhaltet ebenso, wie effektiv ein Nutzer ein bestimmtes Produkt in der vom Anbieter vorgesehenen Weise handhaben kann (objektive Usability). Eine Website ist genau wie eine Software Schnittstelle zwischen Mensch und Computer. Sie ermöglicht dem Besucher das Lösen bestimmter Aufgaben bzw. das Erreichen bestimmter Ziele wie Orientierung oder Einkaufen, Informations- oder Kontaktaufnahme. Je besser die Website den Besucher beim Erreichen seiner Ziele unterstützt, desto höher ist ihr Maß an Usability – und desto eher ist der Besucher einer Website bereit, das Webangebot zu nutzen.

Umgekehrt verhält es sich entsprechend: Kommt der Besucher mit der Website nicht oder nicht gut zurecht, wird er diese weniger gern aufsuchen oder gar nicht mehr.

Für den Betreiber einer Website kann das Maß an Usability nicht hoch genug sein, wenn es darum geht, die im Internet gesetzten Ziele zu erreichen, beispielsweise Kundengewinnung, Kundenbindung oder Imagepflege. Usability wird damit zu einem wichtigen Erfolgsfaktor für den Internetauftritt.

Herkunft und Definitionen des Usability-Begriffs

Der Begriff Usability setzt sich aus den englischen Wörtern to use (benutzen, verwenden) und the ability (die Fähigkeit) zusammen. Usability lässt sich in etwa übersetzen mit »Fähigkeit, etwas zu verwenden«, in diesem Fall eine Website. Vielfach wird auch von Benutzerfreundlichkeit, Gebrauchsqualität oder Einfachheit (Ease-of-Use) gesprochen. Usability vereint all diese Merkmale – und weitere. Da sämtliche Übersetzungsversuche an der Komplexität des Usability-Begriffs scheiterten, setzte sich das englischsprachige Wort Usability auch im deutschen Sprachraum durch.

Es gibt eine Reihe von Definitionen, die den Usability-Begriff zu fassen versuchen. So definierte z.B. Jakob Nielsen, einer der Usability-Pioniere, Usability wie folgt: »Usability ist der Grad an Qualität, in welchem ein Benutzer die Interaktion mit etwas erlebt – sei es eine Website, eine Software oder irgend etwas anderes, was der Benutzer auf die eine oder andere Art und Weise bedienen kann.«

Der verflixte Videorekorder

Usability ist durchaus nicht nur auf Webseiten beschränkt. Jeder kennt Usability-Probleme aus dem täglichen Leben. Wer hat sich noch nicht über die komplizierte Bedienung des Videorekorders geärgert oder ist an seinem modernen Telefon verzweifelt? Usability fällt besonders auf, wenn sie fehlt. Wenn dagegen alles reibungslos funktioniert, wird Usability oft gar nicht bewusst erlebt – was sie keinesfalls weniger wichtig macht. Haben Sie schon mal über eine Website gedacht: »Fantastisch, wie zielgruppengerecht die Inhalte aufbereitet sind«? Wahrscheinlich nie oder selten. Trotzdem haben Sie Usability erlebt – und in der Konsequenz die Website genutzt oder verlassen.

Eine weitere Definition stammt aus dem Bereich der Software-Ergonomie: »Usability ist das Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.« (ISO 9241).

Obwohl die Entwickler dieser Norm dabei an die ergonomische Gestaltung von Software dachten, lässt sie sich genauso gut auf Webseiten anwenden.

Die Effektivität bezeichnet die Genauigkeit und Vollständigkeit, mit der ein Nutzer sein Ziel erreichen kann. Unterstützen können ihn beispielsweise Hilfefunktionen, verschiedene Sortieroptionen oder verschiedene Navigationsmöglichkeiten zum selben Ziel.

Beispiel:
Sie möchten in einem Online-Shop eine CD bestellen, wissen aber nicht, wie Sie diese Aufgabe lösen können. Die Website bietet hierzu keine nützliche Hilfefunktion an (mangelnde Vollständigkeit). Sie geben in der Suchmaske des Online-Shops den CD-Titel ein, klicken auf »Suchen« und erhalten etwa 1.000 Treffer aus den Rubriken CD's, Bücher, Geschenkartikel... (mangelnde Genauigkeit).

Die Effizienz beschreibt, mit welchem zeitlichen Aufwand der Nutzer seine Aufgabe auf der Website lösen kann. Sie ist sehr stark von der Navigation der Website abhängig, aber auch von technischen Parametern wie Ladezeiten und der Performanz des Webservers.

Die Zufriedenheit beschreibt das subjektive Empfinden des Nutzers, sein Erleben der Interaktion, wie es bereits Jakob Nielsen definierte.

Der Nutzungskontext spielt eine zentrale Rolle bei der Definition, Entwicklung und Bewertung der Usability einer Website. Er beinhaltet auf der einen Seite den Benutzer (Eigenschaften, Erwartungshaltung, Gefühlswelt, Ziele und Aufgaben) und auf der anderen Seite die Kommunikationsabsichten des Website-Anbieters und die Zielsetzung der Website.

Ein Nutzer, der beispielsweise auf der Suche nach puren Informationen ist, wird Flash-Animationen als nervig und störend empfinden. Auch wenn diese aus Sicht des Unternehmens den Kommunikationsabsichten förderlich sind, können sie de facto die gesamte Zielsetzung der Website ins Wanken bringen. Umgekehrt kann die gleiche Technik aber auch begeistern, wenn der Nutzer Spaß und Unterhaltung sucht.

Fazit

Wie auch immer man versucht, Usability auf den Punkt zu bringen: Benutzerfreundlichkeit, Website-Optimierung und Qualitätssicherung allein treffen nicht den Kern der Sache. Es ist Zeit umzudenken: Usability ist ein Wettbewerbsvorteil – Ihre Chance.

Veröffentlichung: 08/2002
Silvana Borsutzky

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