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Artikel

Warum Web Usability?

Usability wird oft beworben mit »Mehr Nutzerfreundlichkeit fürs Web« oder ähnlichen Formulierungen. Kein Wunder, dass sich ihre Vorteile nicht jedem Unternehmen auf Anhieb erschließen. Schließlich ist es nicht Ziel des Unternehmens, das Web zu verbessern – sondern seine eigenen Ziele im Netz zu erreichen. Genau dazu trägt Web Usability bei.

Web Usability wird häufig auf die Benutzerfreundlichkeit einer Website reduziert. Das klingt weder nach lohnenswerter Investition noch nach wirtschaftlichen Vorteilen. Tatsächlich nutzt Web Usability aber nicht nur dem Benutzer der Website. Auch Unternehmen profitieren davon, wenn sie Qualität und Nutzerkomfort ihres Webangebots optimieren.

Schutz vor hohen Folgekosten

Nach einer von scoreberlin durchgeführten Umfrage (Usability Awareness in deutschsprachigen Unternehmen, Juli 2002) setzen knapp 30 Prozent der befragten Unternehmen Usability-Maßnahmen erst nach dem Launch oder Relaunch der Website ein. In solchen Fällen liegt es in der Natur der Sache, dass sich Usability-Probleme erst dann offenbaren, wenn die Website bereits online ist. Abgesehen von verärgerten Besuchern und möglichem Imageschaden reduziert sich auch die Chance des Unternehmens, die mit der Website verfolgten Ziele zu erreichen. Ist das erst einmal erkannt, stehen aufwändige Nachbesserungen an.

Wird Usability bereits während der Entwicklung oder Überarbeitung einer Website kontinuierlich berücksichtigt, kann Usability-Problemen begegnet werden, bevor die Website veröffentlicht wird. Das hat zwei große Vorteile:

1. Die Risiken Imageschaden und Besucher- bzw. Kundenverlust werden minimiert.

2. Die hohen Kosten für die Nachbesserung einer optimierungsbedürftigen Website können vermieden werden. Diese Kosten sind nicht zu unterschätzen. Es kann davon ausgegangen werden, dass sich der Zeitaufwand für Änderungen mit jeder Projektphase verdoppelt (Hermans Gesetz; vgl. Wolfram Brümmer, »Management von DV-Projekten«). Das bedeutet: Ein Usability-Problem, das in einem frühen Projektstadium in wenigen Stunden zu beheben wäre, kann einen Arbeitsaufwand von mehreren Tagen oder gar Wochen bedeuten, wenn die Änderung an der fertigen Website erfolgen soll.

Wettbewerbsvorteile

Stellen Sie sich vor, Sie stehen vor einer Reihe von Geschäften, die jeweils die gleichen Waren anbieten. In welchem Geschäft würden Sie lieber einkaufen? Dort, wo es unaufgeräumt ist, wo Sie sich nicht zurechtfinden und niemand Ihre Fragen beantwortet? Oder würden Sie das Geschäft bevorzugen, in dem man Sie freundlich und zuvorkommend bedient, und in dem Sie sich rundum wohl fühlen? Letzteres klingt doch schon viel einladender.

Das gleiche Szenario lässt sich auch auf das Internet übertragen: Das Netz ist voll von inhaltlich homogenen Webangeboten, die das gleiche Zielpublikum anvisieren. Welcher Anbieter die Gunst der Zielgruppe dauerhaft gewinnt, ist nicht zuletzt eine Frage der Usability. Auch im Internet begibt sich der Kunde lieber auf Webseiten, auf denen er sich wohl fühlt und findet, wonach er sucht.

In dieser Hinsicht unterscheidet sich die digitale Welt nicht vom realen Leben. Je positiver eine Website vom Besucher erlebt wird, desto besser kann sie sich gegenüber gleichartigen Webangeboten durchsetzen. Dieses Potenzial haben viele Unternehmen bereits erkannt und Usability zum festen Bestandteil ihrer Web-Strategie gemacht.

So leistete sich beispielsweise der Suchdienst Lycos ein wissenschaftlich geprüftes Outfit, und das Online-Magazin Wired hält mit seinem relaunchten Layout sogar W3C-Richtlinien ein. Auch der Online-Versandhandel, Automobilhersteller und andere Branchen setzen verstärkt auf Usability.

Vertrauensbildung und positives Image

Ein hohes Maß an Usability trägt erheblich zur Vertrauensbildung zwischen Besucher bzw. Kunde und Unternehmen bei. Wenn die Website vom Besucher positiv erlebt wird, verbessert oder stärkt sie seine positive Einstellung zum Anbieter des Webangebots und dessen Marke. Wird die Website als unverständlich, verwirrend oder gar ärgerlich empfunden, färbt das entsprechend negativ auf das Anbieter- bzw. Markenimage ab. Das Vertrauen leidet. Vertrauen ist aber Grundvoraussetzung, damit die Website die im Internet verfolgten Ziele erreichen kann, beispielsweise Umsatzsteigerung, Kundengewinnung oder Kundenbindung.

Fazit

Web Usability hat mehr zu bieten als »Benutzerfreundlichkeit«, und sie ist auch keine Samaritertat am Internetnutzer. Sie trägt wesentlich zu einer hohen Zielgruppenakzeptanz bei – und damit zum Zielerreichungsgrad eines Unternehmens im Netz. In immer mehr Unternehmen ist sie bereits fester Bestandteil der Web-Strategie und wird ganz gezielt eingesetzt, um das Webangebot auf Erfolgskurs zu bringen. Wer das nicht erkennt oder ignoriert, läuft Gefahr, seine Zielgruppe auf den Seiten der Mitbewerber wieder zu finden – während das eigene Webangebot im digitalen Nirwana verstaubt.

Veröffentlichung: 08/2002
Silvana Borsutzky

Warum Web Usability?
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