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Artikel

scorepyramid – Usability als Erfolgsfaktor

Modell zur Usability-Entwicklung und Website-Evaluation:
scorepyramid – die Erfolgspyramide

»Suche nicht nach Fehlern. Suche nach Lösungen.«
Henry Ford I.

»Die Fachwelt ist sich einig: Usability ist ein wesentlicher Schlüsselfaktor für den Erfolg einer Website. Usability als Akzeptanzfaktor und als Mittel für höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung wird damit zu einem strategischen Ziel. Methodenansätze, die ein operationales, zielorientiertes Vorgehen beschreiben und gleichzeitig die häufig eingeschränkten finanziellen Möglichkeiten berücksichtigen, sind mehr denn je gefragt.«
Dr. Frank Heidmann, Fraunhofer IAO

Die scorepyramid:

scorepyramid

Eine Internetpräsenz ist genau wie eine Software Schnittstelle zwischen Mensch und Computer. Sie ermöglicht dem Besucher das Lösen bestimmter Aufgaben bzw. Erreichen bestimmter Ziele wie Orientierung, Informations- oder Kontaktaufnahme. Sie sollte den Besucher beim einfachen Erreichen seiner Ziele unterstützen – nicht behindern. Im Idealfall bereitet es ihm Freude, sich auf der Website aufzuhalten: Kommunikationsziel erreicht.

Es gibt bei einer Usability-Analyse kein Richtig oder Falsch (und erst recht nicht bei einem Usability-Test), kein Schwarz oder Weiß, sondern viele feine Abstufungen dazwischen. Ausschlaggebend ist nicht, ob das Design oder die Programmierung einer Seite gut oder schlecht ist. Entscheidend ist letztendlich, ob und wie gut die Website die ihr zugedachten Ziele und Aufgaben erfüllen kann. Das beinhaltet natürlich auch, wie gut ein Benutzer mit der Website und ihren Inhalten zurechtkommt und ob er dabei die Rolle einnehmen kann, die ihm der Autor oder Betreiber der Website zugedacht hat.

Dem scorepyramid-Lösungsansatz kommt man gedanklich näher, wenn man sich die Applikation (oder in diesem Fall die Website) als dreidimensionale Pyramide vorstellt (siehe Bild). Wirkliche und echte Usability – die Spitze der Pyramide – entsteht als Ergebnis klarer Ordnung. Die Ordnung wächst über einer hierarchischen Struktur auf einem Fundament, auf dem sich alle Bausteine gegenseitig bedingen. Die tiefen Ebenen wirken deutlich auf die darüberliegenden Ebenen ein. Konzeption und Analyse können linear bzw. zirkular erfolgen. Der Erfolg bzw. die Ordnung liegt in der lückenlosen Konzeption und in der Ausgewogenheit der Bausteine.

scoreberlin ist eine Spezialagentur für strategische Usability-Beratung und -Optimierung. Neben Usability-Tests, Analysen und Schulungen führt scoreberlin auch heuristische Usability-Inspektionen durch. Angesichts der wachsenden Komplexität des Begriffs Usability und des daraus resultierenden Selbstverständnisses legt die Agentur dabei besonders starke Betonung auf die analytische Trennung von Web und Content. Warum? Design und Web-Usability einer Internetpräsenz können noch so herausragend sein – wenn die Inhalte nicht das sind, wonach der User sucht, wird er nicht wiederkommen.

Auf der Basis von Studien, ISO-Normen, früheren Arbeiten und des scorepyramid-Analysemodells (siehe Bild) entwickelten Silvana Borsutzky und Marcus Völkel von scoreberlin Kriterienkataloge und Bewertungsrahmen für die Tests und Analyse von Websites und deren Inhalten. Während die Bewertungsrahmen individuell an Zielsetzung und Zielgruppe angepasst werden, wird die Analysezeit bei gleichzeitig erhöhter Analysequalität erheblich verkürzt. Der Analyseaufwand reduziert sich dadurch erheblich, Kosten werden gering gehalten, Nutzen und Erfolgsfaktoren werden hervorgehoben, konkrete Optimierungsvorschläge betonen strategische und Wettbewerbsaspekte. Genau hier setzt scorepyramid als Tool für Konzeption und Analyse an: Usability wird zu einem entscheidenden Effizienz- und Erfolgsfaktor.

Web-Strategie

Eine zielorientierte und konsequent verfolgte Strategie ist immer ein guter Plan – und ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Das scorestrategy-Modell hilft bei der Suche nach relevanten Nutzen, Bedürfnissen und Motivationsfeldern und entwickelt auf dieser Basis entsprechende Erfolgsstrategien über den einzigartigen Produktvorteil (USP). Der kommunikative rote Faden, der den User entlang der Startseite über den relevanten Content hin zum Kontakt und Abschluss leitet, erweist sich als wesentlicher Erfolgsfaktor. Eine nicht klar erkennbare Strategie wiederum verwässert die Zielsetzung des Auftritts (Erosion) und verwirrt damit lediglich die Zielgruppe.

ISO-Kriterien

meinen die Beachtung der relevanten ISO -Normen, u. a. ISO 9241: Grundsätze der Dialoggestaltung, ISO 9241-8: Farbgestaltung, ISO 9241-12: Informationsdarstellung, ISO 9241-11: Gebrauchstauglichkeit und andere. Diese Kriterien sollten in der Entwicklung, Optimierung und Analyse von Internetpräsenzen unbedingt berücksichtigt werden. Für ein optimales User-Centered Design ist ihre Einhaltung ein wesentlicher Erfolgsfaktor.

Darüber möchten Sie mehr erfahren? Lesen Sie unseren Fachartikel über die ISO-Kriterien: Usability – genormte Qualität

User-Experience

Die User-Experience beschreibt die Aspekte der Interaktion zwischen Website und Nutzer, hier: die visuelle Erscheinung, das Feedback der Website und was der User dabei erfährt, empfindet und lernt. Verschiedene Zielgruppen haben unterschiedliche Erfahrungen mit dem Internet gemacht (Nutzererleben). Ihre Surfgewohnheiten haben sie im Laufe der Zeit (Erfahrungen) ihren Zielen angepasst. Ihren Erwartungen gerecht zu werden, sie positiv zu überraschen und dadurch zu binden, das ist die Aufgabe. Die Berücksichtigung einer positiven User-Experience während der Konzeptionsphase (auch im Rahmen von Usability-Tests mit der Zielgruppe) ist ein extrem starker Wettbewerbsvorteil und wesentlicher, ausschlaggebender Erfolgsfaktor.

Likeability

Die Likeability bezeichnet den Wohlfühlfaktor einer Internetpräsenz. Je fehlerfreier und zugänglicher (Accessibility) die Seiten programmiert und je nutzerorientierter und zweckbezogener sie designed sind, umso höher ist ihre Likeability. Je höher sie ist, umso eher ist der Besucher zum gewünschten Feedback bzw. zur Aktion bereit – sei es der Klick auf einen Affiliate-Link, das Ordern des Newsletters, die Kontaktaufnahme oder eine Produkt-Bestellung. Je niedriger die Likeability ist, umso stärker empfindet der User seinen Besuch als Zeitverschwendung. Eine positive Likeability ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor.

Readability

Die Readability bezeichnet den Verständlichkeitsfaktor des Angebots in Hinsicht auf die Zielgruppe. Je besser die Lesbarkeit (Design, Wording) und je zielgruppenorientierter die Sprachwelt (Duktus, Content), desto höher ist die Readability. Sie wirkt sich direkt auf Glaubwürdigkeit und Vertrauen aus. Dabei trägt das Fehlen von grammatikalischen Fehlern sowie Tipp- und Rechtschreibfehlern am stärksten dazu bei, dass Besucher eine Website und ihre Inhalte für glaubwürdig halten. Readability trägt dazu bei, Struktur und Klarheit zu schaffen - und ist daher ein wesentlicher Erfolgsfaktor.

User Value

User Value bezeichnet den Nutzenfaktor für den Besucher. Mehrwert durch Services, ein hoher Qualitäts- und Aktualitätsanspruch und einzigartige Informationen sind ausschlaggebend für echten User Value. Wie die Strategie auch muss der User Value für den Besucher eindeutig als solcher erkennbar sein und darf nicht verwässert werden. Er sollte präzise formuliert und gezielt kommuniziert werden: Nicht erkannter User Value bewirkt eine Unterbrechung in der Ereigniskette. Solche Unterbrechungen, die sich im sofortigen Abbruch der Surfsession ausdrücken, gilt es tunlichst zu vermeiden. Dazu ist Usability da.

Veröffentlichung: 08/2002
Marcus Völkel

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