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Usability Tests: der authentische Nutzer

Der schmale Grat zwischen sozialer Erwünschtheit und ungekünstelter Authentizität

In seiner Alertbox vom 14.02.2005 schreibt Jakob Nielsen über Authentic Behavior in User Testing: die Kunst, Probanden dazu zu bringen, sich in künstlicher Usability-Labor-Umgebung so authentisch und engagiert wie nur möglich zu verhalten (und nicht so erwünscht wie nur möglich). Lesenswert!

It's a basic human desire to want to perform well on a test. We can say, »we're not testing you, we're testing the system« all we want. People still feel like they're taking a test, and they want to pass. They don't want to be defeated by a computer.

Unserer Meinung nach ist genau das der Punkt, weshalb man Testpersonen die Testsituation und -umgebung so einfach und angenehm wie möglich machen sollte. Und gleichzeitig ist dies auch der Punkt, weshalb Probanden ganz schnell ein Verhalten an den Tag legen, von dem sie glauben, es sei (sozial) erwünscht. (Außerdem unterscheiden sich hier sehr wesentlich Männer von Frauen. Aber das ist ein anderes Thema.)

Also mal ein paar unfertige Gedanken zur technischen Seite.

Gerade in den Köpfen von Werbern spukt häufig die Idee herum, Usability-Labs müssten mit allerlei coolen Hightech-Gimmicks und Einwegspiegeln ausgestattet sein, um aus der Observations-Lounge die Probanden im klinisch kalten, sterilen Versuchslabor beobachten zu können, verbunden durch ein Mikrofon, über das Anweisungen gegeben werden können. Dies, so die Werber, müsse State of the Art sein. Ist es das? Oder mehr ein Sackgassen-Gedankenkonstrukt?

Nein, wir testen nicht Sie.

Stellen Sie sich vor, Sie nehmen an einem Usability-Test teil. Auf unserer Website erfahren Sie, dass wir nicht Sie und Ihre Fähigkeiten testen, sondern Websites und Software unserer Auftraggeber. Das erzählen wir Ihnen auch am Telefon. Wenn Sie dann vor Ort erscheinen, besteht die Kür der ersten Minuten darin, zu Ihnen Vertrauen aufzubauen, damit Sie sich wohl fühlen – und Ihnen nochmal und wirklich klarzumachen, dass nicht Sie es sind, der heute getestet wird. Wir geben Ihnen das sogar schriftlich. Denn die Qualität des folgenden Tests steht und fällt nicht nur mit der Auswahl der Probanden, sondern auch und vor allem mit ihrer Authentizität.

Usability? Hatten wir schon.

Und nun setzt man Sie in einen großen, kalten, sterilen Raum, der mit einem Schreibtisch, Computer darauf, Stuhl davor, Kameras drumrum und einem Einwegspiegel dahinter ausgestattet ist. Was sind Ihre Assoziationen? Woran erinnert Sie diese Situation? Wie soll man Ihnen nun klarmachen, dass wirklich nicht Sie getestet werden? Wie soll es möglich sein, dass Sie sich nicht beobachtet und überwacht fühlen? Glauben Sie wirklich, psychologisch geschulte Sensibilität sei in der Lage, eine Person, die sich wie ein Versuchskaninchen oder gar Verbrecher im Verhör fühlt, innerhalb weniger Minuten in eine vertrauensvolle Stimmung zu bringen, damit sie ihre Aufgaben an buggy Betaversionen in den nächsten ein bis zwei Stunden so authentisch und druckfrei wie möglich erledigt?

Der Auftraggeber bekäme im schlimmsten Fall einen dicken, bunten Chart-Report, der ihm nichts weiter bringt als das Bewusstsein, wofür er einen großen Teil seines Budgets hinausgeworfen hat. Im Endeffekt steht das ernüchternde Fazit: »Usability? Hatten wir schon. Bringt nichts.«

Wo ist der authentische Nutzer?

Usability Testing simuliert den Praxisfall: Wir prüfen, ob Produkte im Nutzungskontext ihren Zweck erfüllen und ob ihre potenziellen Nutzer erfolgreich damit umgehen können. Das hört sich zwar einfach an, ist es jedoch unter kühlen Laborbedingungen nicht immer. Denn um einen Probanden als Nutzer im Kontext seiner Fähigkeiten, Fertigkeiten und Erfahrungen betrachten zu können, bringt man ihn idealerweise in eine natürliche und vertraute Umgebung. Dort wird er am ehesten in der Lage sein, sich natürlich und authentisch »echt« zu verhalten.

Die erfolgreichsten Testergebnisse erhält man also, wenn der Proband nicht nur versteht, dass nicht er getestet wird, sondern wenn die Umgebung ebenfalls ihr Versprechen hält: zuhause (In-Home-Interviews), am Arbeitsplatz, in gewohnter, natürlicher Umgebung. Dann ist das Usability-Testing am ehesten in der Lage, mit Hilfe des Probanden sein Ziel zu erreichen: in kurzer Zeit so viele Usability-Schwächen und -Probleme wie möglich aufzudecken. In Verbindung mit diversen Interview- und Diskussions-Methoden ergibt sich gleichzeitig auch ein gehöriges Optimierungspotenzial.

Der Einwegspiegel: vorsintflutlich?

Weil diese Situation aus organisatorischen wie finanziellen Gründen nicht immer realisierbar ist, tun moderne Usability-Labs also gut daran, laute Kameras, überpräsente Richtmikrofone und auffälliges Interieur wie den Einwegspiegel als überholtes Relikt aus ihren Studios zu verbannen. Letztere sind besonders problematisch: Zum einen bewirkt die Sichtverbindung von einem Raum in den nächsten, dass der Proband sich permanent beobachtet fühlt; zum anderen kann nur ein einziger Blickwinkel eingenommen, niemals das Szenario ganzheitlich betrachtet werden.

Es war vor allem Jakob Nielsen selbst, der in den 80er Jahren den Einwegspiegel als demonstrative Beobachtungsform propagierte. Damals war es allerdings auch nicht wirklich anders möglich, die Testumgebung inklusive Proband, Tastatureingaben und Monitorinhalt gleichzeitig und in Echtzeit zu verfolgen.

Und heute?

Heutzutage arbeitet man mit berührungslosen Systemen in ruhiger, natürlicher Umgebung. Wir stellen dem Probanden das System zur Verfügung, das er kennt und mag, nutzen lautlose, kleine und integrierte Kamera- und Mikrofon-Systeme statt unhandlicher Videokameras mit sirrenden Motoren. On-the-fly und digital wird das komplette Material zusammengefügt. Dies ermöglicht eine bequeme Echtzeit-Beobachtung aller Komponenten Monitor, Video und Audio: Bildschirminhalt, Mauswege, Klicks, Texteingaben, Mimik, Gestik, Aussagen – alles ganz bequem und diskret, über LAN oder WAN, nebenan im Beobachtungsraum auf der Leinwand via Beamer, auf dem Laptop oder im Extranet. Anwesende Beobachter erhalten so einen mehrdimensionalen und damit wesentlich tieferen Einblick, als es früher möglich war. Dabei kann das Material direkt bearbeitet und editiert werden. Und wesentlich günstiger als früher ist dies obendrein.

Und natürlich ist die Technik, die Technologie nur Voraussetzung für eine gelungene Umgebung. Faktoren wie die Auswahl der Testpersonen, die Einbeziehung des Versuchsleiters, seine Sensibilität und Erfahrung im Umgang mit Probanden spielen wahrscheinlich die wichtigere Rolle. Aber das ist Stoff für einen eigenen, zukünftigen Beitrag.

Erstmals erschien dieser Artikel am 14.02.2005 in Marcus Völkels Weblog Usability Inside.

Veröffentlichung: 02/2005
 Marcus Völkel 

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Während die Teilnehmer eines Usability-Tests die Website im praktischen Gebrauch testen, wird die Usability-Inspektion von Gutachtern durchgeführt. Beide Formen der Usability-Entwicklung lassen sich miteinander kombinieren oder einzeln anwenden – je nach Erfordernis und Budget. Lesen Sie weiter in Silvana Borsutzkys Artikel Usability-Test oder -Inspektion?

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