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Artikel

Usability - genormte Qualität

ISO-Norm 9241

Usability stützt sich auf über Jahre gewachsene wissenschaftliche Erkenntnisse und Normen. Eine der wichtigsten Grundlagen zur Qualitätssicherung eines Webangebots bildet die ISO-Norm 9241.

Das heutige Usability-Verständnis wurde maßgeblich von den Entwicklungen im Bereich der Software-Ergonomie geprägt. Während sich die klassische Ergonomie hauptsächlich auf die Arbeitsumgebung, Arbeitsmittel und deren Anordnung konzentriert, beschäftigt sich die Software-Ergonomie mit der Anpassung von Software an die damit arbeitenden Menschen.

Bereits vor etwa zehn Jahren sprach die Internationale Organisation für Standards (ISO) software-ergonomische Empfehlungen aus. Diese wurden in der ISO 9241 schriftlich fixiert. Die Norm beschreibt in insgesamt 17 Teilen die Anforderungen an ergonomische Benutzerschnittstellen.

  1. Allgemeine Einführung
  2. Anforderungen an die Arbeitsaufgaben – Leitsätze
  3. Anforderungen an visuelle Anzeigen
  4. Anforderungen an Tastaturen
  5. Anforderungen an die Arbeitsplatzgestaltung und Körperhaltung
  6. Anforderungen an die Arbeitsumgebung
  7. Anforderungen an visuelle Anzeigen bezüglich Reflexionen
  8. Anforderungen an Farbdarstellungen
  9. Anforderungen an Eingabegeräte außer Tastaturen
  10. Grundsätze der Dialoggestaltung
  11. Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit – Leitsätze
  12. Informationsdarstellung
  13. Benutzerführung
  14. Dialogführung mittels Menüs
  15. Dialogführung mittels Kommandosprachen
  16. Dialogführung mittels direkter Manipulation
  17. Dialogführung mittels Bildschirmformularen

Der wohl bekannteste Teil dieser ISO-Norm sind die 1995 als europäische Norm genehmigten »Grundsätze der Dialoggestaltung« (EN ISO 9241, Teil 110, früher Teil 10). Sie behandeln die ergonomische Gestaltung von Software und beschreiben allgemeine ergonomische Grundsätze. Diese Grundsätze sind unabhängig von einem bestimmten Dialogsystem und auch auf die Gestaltung und Bewertung von Webseiten anwendbar.

Die Grundsätze bilden weder die alleinigen Kriterien, nach der sich Web Usability entwickeln oder beurteilen lässt, noch sind sie ein Raster, durch das eine Website passen muss. Vielmehr sind bei Anwendung der Norm die unterschiedlichen Benutzer- und Aufgabenmerkmale zu berücksichtigen und die Grundsätze in Beziehung zueinander zu setzen.

Benutzermerkmale
sind z.B. Aufmerksamkeitsspanne, Grenzen des Kurzzeitgedächtnisses, (Lern-)Gewohnheiten, Grad an Internet-/Computer-Erfahrung und im Umgang mit der Website, das mentale Modell des Benutzers von der zugrunde liegenden Struktur und dem Zweck der Website.

Aufgabenmerkmale
Eine Website soll dem Benutzer das Lösen bestimmter Aufgaben bzw. das Erreichen bestimmter Ziele ermöglichen, z.B. Orientierung, Kontaktaufnahme, Einkaufen etc. Je genauer diese Aufgaben oder Ziele definiert sind, umso besser können die Anforderungen, die sich aus der Aufgabenerledigung ergeben, bei der Entwicklung der Website erfüllt werden.

Beziehung zwischen den Grundsätzen
Die Grundsätze der Dialoggestaltung sind nicht unabhängig voneinander und sollten nicht isoliert angewendet werden. Vielmehr sind Vor- und Nachteile der einzelnen Grundsätze gegeneinander abzuwägen und in Beziehung zu dem jeweiligen Anwendungsfall zu setzen.

Grundsätze der Dialoggestaltung

Die folgenden Grundsätze sind für die Gestaltung und Bewertung einer Website von besonderer Bedeutung:

  1. Aufgabenangemessenheit
  2. Selbstbeschreibungsfähigkeit
  3. Steuerbarkeit
  4. Erwartungskonformität
  5. Fehlertoleranz
  6. Individualisierbarkeit
  7. Lernförderlichkeit

1. Aufgabenangemessenheit

»Ein Dialog ist aufgabenangemessen, wenn er den Benutzer unterstützt, seine Arbeitsaufgabe effektiv und effizient zu erledigen.«

Die Effektivität bezeichnet die Genauigkeit und Vollständigkeit, mit der ein Benutzer seine Aufgabe lösen kann. Unterstützen können ihn dabei z.B. Hilfesysteme oder verschiedene Navigationsarten, die mehrere Wege zum Ziel anbieten.

Die Effizienz beschreibt, mit welchem zeitlichen Aufwand der Nutzer seine Aufgabe auf der Website lösen kann. Sie ist sehr stark von der Navigation der Website abhängig, aber auch von technischen Parametern wie Ladezeiten und der Performanz des Webservers.

Natürlich muss auch die auf der Website verwendete Technik dazu geeignet sein, den Besucher beim Lösen seiner Aufgabe zu unterstützen. Viele Websites setzen zur Nutzung eine bestimmte Technik voraus, beispielsweise ein Flash-Plug-In oder aktiviertes Javascript. Wessen Browser nicht entsprechend konfiguriert ist, kann die Website entweder nicht oder nur in beschränktem Umfang nutzen. Inwieweit in diesen Fällen ein Usability-Problem vorhanden ist, kann letztendlich nur im individuellen Nutzungskontext beurteilt werden.

Beispiele:

  • Ein Online-Shop setzt Javascript ein, um den Einkauf komfortabler zu gestalten. Javascript ist in diesem Fall der Aufgabe des Benutzers angemessen.
  • Eine Suchmaschine präsentiert auf ihrer Startseite anstelle einer Suchmaske zunächst ein animiertes Logo. Suchmaschinen werden genutzt, um nach bestimmten Informationen zu recherchieren und möglichst schnell relevante Suchergebnisse zu erhalten. Die Startseiten-Animation ist in diesem Fall nicht aufgabenangemessen.

↑ Grundsätze der Dialoggestaltung

2. Selbstbeschreibungsfähigkeit

»Ein Dialog ist selbstbeschreibungsfähig, wenn jeder einzelne Dialogschritt durch Rückmeldung des Dialogsystems unmittelbar verständlich ist oder dem Benutzer auf Anfrage erklärt wird.«

Der Besucher sollte sich intuitiv durch die Website bewegen können. Er sollte verstehen, was sie kann, welche Informationen sie vermittelt und wohin er sich begeben muss, um bestimmte Aufgaben zu lösen und seine Ziele zu erreichen, beispielsweise Informationen finden, Kontakt aufnehmen, Einkaufen etc. Besondere Bedeutung haben in diesem Zusammenhang aussagekräftige Linkbezeichnungen. Allgemeine Begriffe wie »Info« sind nicht dazu geeignet, dem Benutzer zu beschreiben, was er auf diesen Seiten vorfinden wird: Informationen über Produkte? Über das Unternehmen? Vielleicht Nachrichten?

Auch Online-Hilfen gehören zur Selbstbeschreibungsfähigkeit, ebenso die so genannten Tool-Tipps: kleine Boxen mit einem erläuternden Text, die dann auf dem Bildschirm angezeigt werden, wenn der Mauszeiger sich über das entsprechende Element bewegt – Selbstbeschreibungsfähigkeit auf Anfrage.

↑ Grundsätze der Dialoggestaltung

3. Steuerbarkeit

»Ein Dialog ist steuerbar, wenn der Benutzer in der Lage ist, den Dialogablauf zu starten sowie seine Richtung und Geschwindigkeit zu beeinflussen, bis das Ziel erreicht ist.«

Dazu gehört, dem Besucher verschiedene Navigationsformen und/oder Möglichkeiten der Einflussnahme anzubieten, die Option eine Startanimation abbrechen zu können, die Steuerung akustischer Informationen (Lautstärkeregelung, Ton ein-/ausschalten), das Anbieten von Thumbnails (Bildvorschau, die bei Bedarf vergrößert werden kann) oder verschiedene Sortieroptionen in Listen.

↑ Grundsätze der Dialoggestaltung

4. Erwartungskonformität

»Ein Dialog ist erwartungskonform, wenn er konsistent ist und den Merkmalen des Benutzers entspricht, z. B. den Kenntnissen aus dem Arbeitsgebiet, der Ausbildung und der Erfahrung des Benutzers sowie den allgemein anerkannten Konventionen.«

Eine Website sollte sich erwartungskonform verhalten. Das Dialogverhalten der Website sollte so konsistent sein, dass der Benutzer seine mit der Website gesammelten Erfahrungen im Umgang mit ihr nutzen kann.

Beispiel:
Ein Benutzer hat auf einer Website die Erfahrung gemacht: Klickt er die unterstrichenen Wörter an, gelangt er zu anderen Seiten. Er schlussfolgert richtig: Die unterstrichenen Wörter sind Links – er kann sie fortan als solche auf Anhieb erkennen. Irgendwann stellt er fest: Nicht alle unterstrichenen Wörter besitzen diese Funktionalität. Manche befördern ihn auf andere Seiten, andere wiederum nicht. Seine diesbezüglichen Erfahrungen mit der Website werden in diesem Moment wertlos. Verwirrung weicht Verärgerung.

↑ Grundsätze der Dialoggestaltung

5. Fehlertoleranz

»Ein Dialog ist fehlertolerant, wenn das beabsichtigte Arbeitsergebnis trotz erkennbar fehlerhafter Eingaben entweder mit keinem oder mit minimalem Korrekturaufwand durch den Benutzer erreicht werden kann.«

Eine Website sollte mögliche Fehlerquellen bereits im Vorfeld eliminieren oder zumindest minimieren. Fehlerhafte Eingaben des Besuchers sollten zu produktiver Hilfestellung führen – nicht zu undefinierbaren Zuständen. Der Besucher sollte trotz fehlerhafter Eingaben entweder mit keinem oder nur mit minimalem Korrekturaufwand sein Ziel erreichen. Dazu gehört auch, dass Fehlermeldungen in einer verständlichen Sprache ausgegeben werden.

↑ Grundsätze der Dialoggestaltung

6. Individualisierbarkeit

»Ein Dialog ist individualisierbar, wenn das Dialogsystem Anpassungen an die Erfordernisse der Arbeitsaufgabe, individuelle Vorlieben des Benutzers und Benutzerfähigkeiten zulässt.«

Wenn der Besucher einer Website zum Lösen seiner Aufgabe individuelle Eingaben oder Einstellungen vornehmen muss, sollte die Website individualisierbar sein. So kann dem Kunden eines Online-Shops erspart werden, bei jeder Bestellung seine persönlichen Daten erneut eingeben zu müssen. Oder Internetnutzer, die am Online-Banking teilnehmen, könnten sich Überweisungsvorlagen abspeichern, Besucher eines Web-Portals könnten Benutzerprofile mit persönlichen Präferenzen anlegen etc.

↑ Grundsätze der Dialoggestaltung

7. Lernförderlichkeit

»Ein Dialog ist lernförderlich, wenn er den Benutzer beim Erlernen des Dialogsystems unterstützt und anleitet.«

Eine Website sollte so gestaltet sein, dass sie Lernen ermöglicht und den Besucher dazu ermutigt. Dazu gehört beispielsweise eine Online-Tour, die den Besucher durch die Website führt, eine Sitemap, die die logische Struktur der Website erkennen lässt, ein einheitliches Erscheinungsbild etc.

Bedarf es wirklich einer Normierung, um Usability zu entwickeln? Es kommt darauf an. Eine Website lässt sich auch ohne Normen an die Menschen anpassen, die sie benutzen – vor allem, wenn man deren Perspektive einnimmt. Das mag in vielen Fällen sehr gut gelingen, in anderen wiederum nicht. Usability ist aber zu wichtig, um sie dem Zufall zu überlassen. Die Grundsätze der Dialoggestaltung machen Usability messbar und bilden eine solide Basis, auf der sich Usability gezielt entwickeln lässt.

↑ Grundsätze der Dialoggestaltung

Usability – genormte Qualität
Die ISO-Normen beeinflussen nicht nur unseren Alltag, sondern auch unsere Arbeit erheblich. So basiert unser Expert-Review-Analysemodell zur Usability-Evaluation unter anderem auch auf eben diesen ISO-Normen.