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Online-Kommunikation verstehen

Ein erfolgreicher Internetauftritt ist auf die Kommunikation von Mensch zu Mensch optimiert. Erfolgreich zu sein bedeutet in diesem Zusammenhang, das Zielpublikum durch einen gelungenen Dialog zu erreichen. Es soll etwas Bestimmtes wissen, denken, fühlen oder tun – nach Möglichkeit genau das, was der Betreiber der Website im Internet erreichen möchte.

Eine Website ist ein Kommunikations-Werkzeug. Wie mit jedem anderen Werkzeug auch kann man damit manchmal mehr Schaden als Nutzen anrichten. Viele Websites transportieren Botschaften, die vom Sender niemals beabsichtigt waren und seinen Zielen im Internet alles andere als förderlich sind.

Was Kommunikation im Zusammenhang mit Websites bedeutet, wird von vielen Unternehmen oft erst dann verstanden, wenn sich die Kommunikation nicht wie gewünscht gestaltet – das Ergebnis: negatives, zu wenig oder gar kein Feedback.

(Kommunikations-)Missverständnisse sind manchmal einfach »nur« komisch oder peinlich, oft ruf- oder imageschädigend, meistens verpasste Chancen – aber niemals gewollt, wie die folgenden Beispiele zeigen.

Ob unsere Website funktioniert, ist uns egal. Kunden? Sind uns auch egal.

Browserfenster

Auf der obigen Abbildung sehen Sie ein Browserfenster ohne Inhalt – fast ohne Inhalt. In der Mitte prangt ein kleines Symbol wie ein Stoppschild, das Ihnen nach einem Klick darauf zu verstehen gibt: »You do not have the plug-in needed to view....« So so, Ihr Browser hat also kein Plug-In, um zu »sehen«, was es hier gibt.

Titelleiste des Browserfensters

Am oberen Rand des Browserfensters können Sie immerhin nachlesen, bei wem Sie sind und was Ihnen hier geboten werden würde, wenn Ihr Browser »sehen« könnte.

Aha, es geht also um Kommunikation und Flash oder um Kommunikation mit Flash oder...? Auf jeden Fall geht es hier um Kommunikation, die nicht funktioniert – jedenfalls nicht so, wie sich die Agentur den Dialog vorgestellt hat.

Mögliche Interpretation:

  • Mit unserem Kundenservice verhält es sich wie mit unserer Website – nicht erlebbar.
  • Von Kommunikation haben wir keine Ahnung, aber es klingt ganz gut.
  • Ob unsere Website funktioniert, ist uns egal. Kunden? Sind uns auch egal.

Nun mag mancher Leser einwenden, dass man der Agentur nicht gleich unterstellen sollte, sie sei inkompetent oder ihre Kunden wären ihr egal, nur weil deren Website nicht funktioniert. Man kann es aber so interpretieren. Das ist Kommunikation – in diesem Fall in einer sehr missverständlichen Art. Gelungene Kommunikation zeichnet sich dadurch aus, dass sie den Raum für Missverständnisse auf ein Minimum reduziert.

Auch das häufig genannte Argument, dass doch schließlich jeder moderne Browser über ein Flash-Plug-In verfügt, ändert nichts an der Tatsache, dass ein gelungener und kontrollierter Dialog mit Besuchern ohne Flash-Plug-In hier zum Scheitern verurteilt ist.

Wie viele Menschen innerhalb des Zielpublikums verwenden einen modernen Browser mit integriertem Flash-Plug-In? Nicht alle. Auf wie viele Kunden kann eine Website dauerhaft verzichten, die wirtschaftliche Ziele verfolgt?

Wir sind die Besten. Haben Sie noch Fragen?

An jedem Ende einer Website sitzen Menschen, und an jedem Ende einer erfolgreichen Website sitzen Partner. Wer möchte, dass sich seine Besucher für ihn interessieren, der sollte sich für seine Besucher interessieren.

Im Vordergrund steht für manche Unternehmen die eingehende und sehr detaillierte Selbstdarstellung im Web. Hat man diese Information erst einmal an die Frau oder den Mann gebracht, dient der weitere Inhalt – der die Besucher in der Regel weitaus mehr interessiert – oft nur noch zum »Auffüllen« der Website.

Es ist ein weit verbreiteter Irrtum, dass die Hauptmotivation, eine Website zu besuchen, darin besteht, die Selbstdarstellung eines Unternehmens nachlesen zu können. Website-Besucher sind auf der Suche nach nutzbringenden Informationen und Lösungen, z.B. Möglichkeiten der Kontaktaufnahme, Hinweise zur Pflege oder Wartung von Produkten und so weiter. Die Kommunikation auf Websites unterscheidet sich in dieser Hinsicht nicht sehr von der Verständigung außerhalb des Webs, wie das folgende Beispiel zeigt.

Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein großes Geschäft mit der Absicht, sich etwas umzuschauen und vielleicht eine Hose zu kaufen. Ihre Aufmerksamkeit gilt der Suche nach Verkaufspersonal, von dem Sie sich eine Beratung wünschen. Endlich fündig geworden, begrüßt Sie ein Verkäufer mit den Worten:

»Wir sind ein leistungsstarkes Unternehmen mit Kompetenz und Innovationskraft, mit Kreativität und Flexibilität. Wir sind ein Team von Experten. Unsere fachliche Kompetenz ist gekennzeichnet durch die Qualität des Denkens und des Handelns. Das Fundament unserer Kompetenz ist einschlägige Ausbildung und reichhaltige Erfahrung. Kompetenz ist nicht Selbstzweck. Kompetent sein bedeutet für uns, auch zuhören zu können.«

Sie denken sich: »Fein, dann kann ich jetzt mal nach einer Hose fragen«, und holen Luft. Doch bevor Sie das erste Wort sagen können, fährt der Verkäufer unbeirrt fort:

»Die Märkte sind in Bewegung geraten. Was noch vor zwei Jahren ein geordnetes Nebeneinander verschiedener Anbieter mit festen Gebieten war, ist längst einem Wettbewerb gewichen, der immer härter wird. Wir haben uns gut vorbereitet... «

Schon zehn Minuten später sind Sie stolzer Besitzer – nein, nicht einer Hose – sondern eines Geschäftsberichts mit hübschen Balken- und Tortendiagrammen und einem sehr ausführlichen Unternehmensportrait.

Ihre Hose? Die haben Sie in einem anderen Geschäft gefunden. Und weil der Service dort so gut war, empfehlen Sie es auch gern weiter.

Mit egozentrischen Websites verhält es sich wie mit egozentrischen Menschen – man meidet sie. Würden Sie jemandem Ihre Aufmerksamkeit schenken, der kein anderes Thema kennt als sich selbst?

Natürlich soll ein Unternehmen seine Stärken nicht verschweigen – aber damit diese beim Besucher ankommen, sollte es ihm erklären, wie er von diesen Stärken profitieren kann.

Unsere Website ist optimiert. Aber nicht für Sie.

Websites, die den Besucher gleich auf der Startseite mit einer Begrüßung empfangen wie

»Diese Seiten sind optimiert für eine Monitorauflösung von 1.024x768 Pixeln bei 16,7 Millionen Farben für den Internet Explorer ab Version x mit aktiviertem Javascript, Schriftgröße 11 und eingeschalteten Cookies«

vermitteln diesem vor allem eins: Für ihn optimiert sind sie nicht. Oft versteht ein Besucher nicht einmal den ganzen Text, weil er wenig Erfahrung im Umgang mit Computern oder Internet hat; vielleicht verlässt er die Website sofort wieder.

Eine Interpretation der obigen Botschaft könnte so aussehen:

  • Unser Zielpublikum soll sich gefälligst nach uns richten.
  • Wer sich nicht nach uns richtet, den wollen wir auch nicht als Kunden.
  • Wir sind nicht in der Lage, unsere Website für unser Zielpublikum zu optimieren.
  • ...

Natürlich soll eine Website auch technisch für das Zielpublikum optimiert sein – aber um das zu erfahren, besucht niemand eine Website. Optimierte und funktionierende Technik wird einfach erwartet. Sie braucht nicht besonders betont oder erwähnt zu werden. Wenn Sie z.B. ein Auto kaufen, erwarten Sie schließlich auch nicht, dass der Verkäufer Ihnen erklärt: »Dieses Auto ist optimiert auf vier Räder und Sie können damit auf asphaltierten Straßen fahren.«

Eigenschaften wie Browser- oder Monitorauflösung lassen sich sehr gut im Hintergrund abfragen. Ein entsprechendes Javascript leitet den Besucher auf die für ihn optimierten Seiten weiter – ohne ihn mit technischen Details zu belästigen oder zu langweilen.

Und wenn er kein Javascript eingeschaltet hat? Auch dann kann man den Besucher durch entsprechende Konfiguration durch das Webangebot lenken, etwa auf eine Seite, auf der ihm erklärt wird, warum er Javascript einschalten sollte und wie er das machen kann. In solch einem Fall kann Javascript den Komfort einer Website deutlich erhöhen. Es wäre doch wesentlich netter, den Besucher höflich darüber aufzuklären, als ihn auf der Startseite derart vor den Kopf zu stoßen. Finden Sie nicht auch?

Veröffentlichung: 04/2002
Silvana Borsutzky 

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