scoreberlin GmbH
Agentur für Usability-Beratung & Optimierung

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Pressespiegel 2005: Volltext

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Interview mit Marcus Völkel

Mit Herz für eine klare Strategie

Marcus Völkel ist Usability-Spezialist und einer der Geschäftsführer der scoreberlin GmbH. Er betreibt seit Juni 2003 das Weblog Usability Inside. Dort veröffentlicht er nicht nur Artikel über Usability, sondern auch Anleitungen für mehr Sicherheit im Internet, offen ausgesprochene Mac-Vorlieben sowie diverse für das Webworking relevante Linkbesprechungen.

[...]

Herr Krit: Aber Usability ist ein Hauptthema, das Du als Spezialanbieter für Usability-Beratung mit Deiner Geschäftspartnerin Silvana Borsutzky erfolgreich zu vermarkten verstehst. Was hast Du vor dieser Zeit gemacht und wie war Dein Weg zum Erfolg in diesem Dienstleistungsbereich?

Marcus: Ursprünglich komme ich aus dem journalistischen und Texter-Umfeld. Das war zu Schulzeiten mein Traum: vom Schreiben toller Reportagen, Geschichten und Romane zu leben. Ich gab eine Schülerzeitung heraus und verdiente mir in den Achtzigern mehr als ein Taschengeld mit Jahreshauptversammlungs-Berichten für eine lokale Tageszeitung. Im Jahrzehnt darauf schrieb ich für die Kulturredaktion der Bremer taz, arbeitete für Radio Bremen, versuchte mich als Werbetexter und fuhr nachts Taxi.

Mitte der Neunziger kam ich nach Berlin, arbeitete in einer Dialogmarketing-Agentur in den Edison-Höfen in Mitte und wurde dort Partner bzw. Gesellschafter. U.a. war ich für Werbemitteltests, Nutzerbefragungen und die Textoptimierung von Mailings zuständig. Wir arbeiteten mit 14 Mitarbeitern zu neunzig Prozent für zwei große Kunden und waren im Grunde von denen abhängig.

Ende der Neunziger lernte ich Silvana, die bei einem größeren Multimedia-Dienstleister arbeitete, während eines gemeinsamen Internetprojekts kennen. Wir waren ähnlich unzufrieden, teilten ähnliche Visionen. Und so gründeten wir scoreberlin als Webagentur mitten in die erbärmlich verpuffende New Economy hinein.

Es dauerte bis 2002, als wir uns ein Herz fassten, eine klare Strategie ausarbeiteten und uns auf die Usability-Nische festlegten. Das war gut, denn zum einen brachte ich eine Menge Erfahrung aus Nutzerbefragungen mit, zum anderen erhielten Neugründungen zu dieser Zeit sehr viel Aufmerksamkeit, und immer mehr Unternehmen erkannten die Notwendigkeit von benutzerorientierten Inhalten. So konnten wir uns in dieser Nische einen kleinen, feinen Namen machen. Heute binden uns über 80 Prozent unserer Auftraggeber (marktführende Unternehmen, global agierende Konzerne, Agenturen, Behörden) mehrfach in ihre Projekte ein. Und Neugeschäft machen wir zu einem großen Teil aus Empfehlungen.

Mittlerweile bin ich in meinem eigenen, unabhängigen Unternehmen fest angestellt, bekomme dreizehn Monatsgehälter im Jahr und habe bezahlten Urlaub. Das finde ich sehr cool – denn es sah nicht immer danach aus.

Herr Krit: Wie sieht Dein Alltag als Berater und Geschäftsführer aus?

Marcus: Was macht der Usability-Berater? Wir machen, dass User eine Website oder Software ganz einfach, gerne und erfolgreich benutzen und bedienen können. Ich bin sozusagen die Schnittstelle zwischen Nutzer, Anbieter und Entwickler. Alle drei Gruppen verfolgen verschiedene Absichten und Ziele (weshalb ich gegen missverständliche »Usability«-Übersetzungen à la Benutzerfreundlichkeit, Gebrauchstauglichkeit etc. bin, das ist zu einseitig und greift viel zu kurz). Meine Aufgabe ist es, diese teilweise gegenläufigen Ziele bestmöglich unter einen Hut zu bringen. So entstand auch unser Claim als eine Art Leistungsversprechen: Wir optimieren Interaktion.

Mit dem Anbieter werden zunächst Ziele definiert; das kann die Geschäftsführung sein (in kleineren Unternehmen), die Marketingabteilung oder die Internet-Projektleitung. Als Berater habe ich nun die Aufgabe, aus dem Werkzeugkasten das für die Aufgabe geeignetste Werkzeug herauszuziehen. Dabei steht uns ein recht umfangreiches Set zur Verfügung; im Usability Engineering gibt es eine große Menge wirkungsvoller Methoden, Verfahren und Instrumente.

Oftmals werden zunächst grundlegende Schwächen und Probleme von mehreren Gutachtern im Rahmen der Usability-Inspektion identifiziert. Die Ergebnisse geben genügend Aufschluss und Hinweise, um anschließend spezifische Nutzer-Tests mit der Zielgruppe im Usability-Lab durchzuführen. In Workshops und Seminaren mit den Entwicklern und Designern werden die daraus entstehenden Ergebnisse und Optimierungsempfehlungen erörtert und Usability wird in den Workflow integriert. Der Kreislauf, der dabei entsteht, ist das Schöne und Spannende an meiner Arbeit: Ich habe ständig mit den wirklich unterschiedlichsten Menschen zu tun. Das macht mir sehr viel Spaß!

Herr Krit: Gibt es einen besonders schwierigen Meilenstein in diesem Prozess?

Marcus: Das Schwierigste sind in erster Linie Zeit- und Budgetvorgaben. Beide sind meistens knapp bemessen. Analysen und qualitativ hochwertige Ergebnisse benötigen Zeit. Je mehr, desto besser. Bei den gutachtenbasierten Analysen arbeiten wir in der Regel mit drei, manchmal nur zwei Beratern. Das ist ja eine Kostenfrage, auch hier wären mehr Gutachter natürlich besser.

Bei den Nutzertests steht und fällt die Qualität der Ergebnisse mit der Probandenauswahl, den Probanden selbst, deren Bezug zur Website oder Software und zum jeweiligen Versuchsleiter. Das ist eine echte Herausforderung, vor allem wenn eben nicht nur quantitativ statistische Daten erhoben werden.

Herr Krit: Über diese Herausforderung hast Du vor kurzem den Text Usability-Tests: der authentische Nutzer geschrieben und den schmalen »Grat zwischen sozialer Erwünschtheit und ungekünstelter Authentizität« ausgelotet. Wo liegen hier kurzgefasst die wichtigsten Probleme und Lösungsansätze?

Marcus: Hehe, kurzgefasst ;) Okay: Authentizität ist wichtig, um echte Ergebnisse zu erhalten. Wenn man uns eine Aufgabe stellt, haben wir den Wunsch, diese Aufgabe erfolgreich zu bestehen. Man kann also einem Probanden noch so oft erzählen, dass die Website getestet wird und nicht der Proband: Er wird sich freuen, wenn er die Aufgabe erfolgreich bewältigt. Und er wird es nicht selten auf sich schieben, wenn er sie nicht schafft.

Die »soziale Erwünschtheit« trägt dazu bei, dass Aussagen verfälscht werden. Probanden sehen sich einer (selbst verursachten) Erwartungshaltung gegenüber bzw. Erwartungen, die sie erfüllen wollen. Das führt dann dazu, dass Aussagen gemacht werden, die dem Verhalten total widersprechen. Der User verirrt sich beispielsweise immer wieder, behauptet aber, er habe sich sehr gut zurechtgefunden. Besonders stark macht sich das bei männlichen Personen bemerkbar, die sich nicht eingestehen, dass sie beispielsweise überfordert sind (bzw. dies in ihrem Ego gar nicht wahrnehmen). Oder in Gruppen-Interviews, wo sich unterschiedliche Charaktere gegenseitig beeinflussen können.

Lösungsansätze beinhalten, dass eine möglichst angenehme Umgebung für den Probanden geschaffen wird, die es ihm ermöglicht, offen zu sein. Eine Umgebung, in der er sich nicht beobachtet, getestet oder gar verhört fühlt. Dazu gehört, den sterilen Laborcharakter soweit als möglich zu reduzieren, aber auch eine angenehme Kommunikation mit den Versuchsleitern, die Vertrauen einflößt. Und auch hier haben wir es mit der oben erwähnten Schwierigkeit der Zeitvorgaben zu tun: Zuwenig Zeit kann beteiligte Personen unter Druck setzen. Das sollte vermieden werden.

Herr Krit: Gibt es eine Hitliste der Usability-Sünden?

Marcus: Das ist eine Frage, die ich so nicht beantworten mag ;) Ich bin nicht so der Fan von Hitlisten, und ich glaube auch nicht an die Usability-Sünden an sich. Letzten Endes schaue ich mir eine Website im Nutzungskontext an: Was will der Anbieter erreichen, welche Ziele wollen die User erreichen, welche Erfahrung und Fertigkeiten haben sie?

Watzlawicks »Man kann nicht nicht kommunizieren« mag dem ein oder anderen schon aus dem Hals raushängen, aber offenbar basiert aktuell genau darauf eine große Vielzahl schlimmer Usability-Probleme. Keine Antwort ist auch eine Antwort. Zwischen den Zeilen wird auch gelesen. U.a. deshalb bin ich ein Verfechter von interdisziplinären Experten-Teams. Denn erfolgreiche Texte, ansprechendes Design, intelligente Programmierung, das ist alles nicht demokratisch. Eine Website verhält sich. Sie kommuniziert.

Na gut, Hitliste :) Meiner Meinung nach sind die größten Usability-Probleme moderner Webauftritte sehr eng miteinander verwoben:
- miserable Inhalte
- zusammenhangloses Design
- reine Anbieter- statt Benutzerorientierung und umgekehrt
- Fixierung auf Funktionalität
- fehlende Nutzerintegration, z.B. durch Befragungen oder Usability-Tests

Fazit: Usability ist alles andere als tot. Abseits von zweifelhaften Heuristiken, quantitativen Statistiken und hilflosen Normierungs- und Zertifizierungsversuchen werden intelligentes, benutzerorientiertes, emotionales Design und entsprechende Inhalte immer wichtiger werden. Wer das abstreitet, hat noch nie einen User im Usability-Lab verzweifeln sehen ;)

Herr Krit: Ok, ganz schnell weg von den Hitlisten und hin zur Barrierefreiheit, ein Trend im Webdesign, wie ich meine. Hat sie das Zeug, die Interaktion zu optimieren und integriert Ihr sie in Euer Beratungskonzept, wenn ja, wie?

Marcus: Unsere BF-Projekte sind in erster Linie Berater- oder Workshop-Projekte, die auf der BITV basieren. Rein faktisch sind sie ziemlich klar von Usability-Projekten getrennt. Integriert höchstens im philosophischen Sinne, da Usability und Accessibility eng verwandt miteinander sind bzw. Usability die Zugänglichkeit voraussetzt. Eine barrierearme Website an sich ist allerdings nicht zwangsläufig auch benutzerfreundlich. Mir persönlich fehlt auch in all diesen barrierearmen Sites das Design, das Emotionale, der Spaß.

Ganz allgemein denke ich, dass die Bewegung zu mehr Web-Standards-Treue und damit auch Barrierefreiheit der Usability gut tut bzw. Nutzern wie Anbietern Vorteile bringt. Das fängt bei den Suchergebnissen an, geht über Ladezeiten, Bedienbarkeit und Verständlichkeit und hört mit langfristig niedrigeren Kosten sicher nicht auf.

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Das komplette Interview lesen: Mit Herz für eine klare Strategie, 27.02.2005

Ralph Segert, Urgestein der deutschen Internetlandschaft, ist der Herausgeber von krit.de und bloggt als Mitinhaber der Webagentur segert.net GbR im segert.net-Weblog.

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© 1999-2012 scoreberlin® GmbH. scoreberlin ist eine inhabergeführte Agentur für Usability-Beratung und -Optimierung. Zu unseren Leidenschaften zählen Usability-Testing, User Experience, Mobile UX, Eyetracking, UX Research sowie projekt- und prozessbegleitendes Usability Consulting. Wir arbeiten für renommierte Agenturen, Behörden und Unternehmen. Über 85 Prozent unserer Auftraggeber binden uns wiederholt in ihre Projekte ein.